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顶尖返水 携程席伟航:AI对OTA帮助很大 提高效率降低成本

  • 2020-01-11 18:43:00
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[摘要] 在席伟航看来,AI对携程这样的OTA平台帮助很大。席伟航表示,其实有时旅行并没有明确的目的地,有时也不知道去哪里,这种情况下,可能AI就能给予帮助,AI可以了解此时此刻用户的情绪,帮用户做出选择。他还称,当AI代替人类成为现实,今后人类要做什么,这也是各国政府需要面对和解决的问题。

顶尖返水 携程席伟航:AI对OTA帮助很大 提高效率降低成本

顶尖返水,科技讯 3月27日上午消息,博鳌亚洲论坛2019年年会于海南博鳌举办,携程集团副总裁、携程集团首席传播官席伟航出席“‘AI+时代’来了吗”论坛并参与讨论。

据席伟航表述,没有计算机网络的时候,只有厚厚的航班时刻表,为了方便领导,要几个秘书齐心协力操作,才能订好一个行程,而现在已经很便捷。有了AI之后,可能3分钟就解决。在席伟航看来,AI对携程这样的OTA平台帮助很大。

席伟航还提到,过去携程最多有1.5万客服,每天要接100多万的电话,一些咨询、问题都需要人工回答和解决。一个客服处理一张机票退改签的订单,成本可能要13元,一个客服的五险一金等需要一万多元,而一个客服每天处理的机票订单最多也就30个。现在携程引入人工智能工具来帮我们回答一些问题,每天70%-80%的电话现在可以通过人工智能解决。

席伟航表示,其实有时旅行并没有明确的目的地,有时也不知道去哪里,这种情况下,可能AI就能给予帮助,AI可以了解此时此刻用户的情绪,帮用户做出选择。

他还称,当AI代替人类成为现实,今后人类要做什么,这也是各国政府需要面对和解决的问题。(李楠 何畅)

以下为官方速记:

吉娜·史密斯:大家是否觉得你们有的时候用AI过了头,而担忧呢?

席伟航:实际上作为一个全球领先的公司,我们现在从网络的交易额来看,携程已经是全球最大的一家ATO了,但是我们对AI的需求还是非常强烈的,我听过一个实际的例子,80年代的时候,中国刚改革开放不久,我听了一位做秘书的同事和我说过,他们最出头的就是领导出差,那会领导如果是去国外的话,而且那时候时间紧,预算少,任务比较多,如果是要安排一个非常圆满的行程,这些秘书要齐心协力的工作七天,才能把领导的一些行程全部的定下来,那时候没有计算机,没有网络,有的只有几本厚厚的航空公司的航班,时刻表,为了领导的行程全部的排满,又不让领导多跑路,这几位秘书要齐心协力的把这几本书翻一遍,才能定一个圆满的形成,自从有了ATO以后,在携程平台上,一个行程一个客人20-30分钟就可以解决了。

如果今后有了AI,这么一个行程3分钟就可以解决了,所以AI对我们互联网旅游来说是非常重要的。携程现在每天实际产生的定单有几百万张,其中也100万张是机票的定单,还有100多万张是酒店的定单,还有很多是旅游度假的,还有用车的,各种出行场景下的需求,由此带来的我们的各种咨询的业务量是非常惊人的,我们携程过去最多的时候有15000个人工的客服,他们每天要接100万通的电话,还有100多万通通过邮件,通过互动的工具发来的各种资讯。这样子的大量的问题,实际上很多都是相同的,但是我们过去是需要人工一个一个的来回答,而且这些人工都贵吗?我给大家测算一下,我们一个客服负责要处理一张机票的退改签的定单,一张定单的人工客服的成本要13块钱,因为现在的各种工资,五险一金已经到了一万多了,尽管我们把呼叫中心放在一些三线的城市,但是这样子的客服成本也非常的高。

一个熟练的客服每天可以处理的机票的定单最多也就是30张,这样子带来的成本非常的高,但是从二三年以前,携程已经开始进入了人工智能的一些工具,帮助我们回答一些比较标准答案的问题,从现在看,这些问题得到了的满意力将近100%,我们估算了一下,今后可能有70%到80%的呼叫的电话可以用人工智能的方式来分担掉。

吉娜·史密斯:这是一个主要的问题。如果机器有自我意识的话,就可以知道它如果犯了错误的时候,它就能够意识到,那人类的处境就会比较微妙了,AI是一个真实的事,业务的方面起到了改变的作用,我们看到很多的自动化,因为AI在向企业、金融领域,旅行领域的应用都非常的广泛了,席先生您是怎么看这个问题的呢?

席伟航:其实我们对AI还有更高的期待,比如说我们现在可以解决一部分人出行的低层次的要求,但是大家知道,旅行就像刚才的几位嘉宾说的,它是人在追求精神消费上的一个最高的表现,比如说你看一场电影,你可能被这个电影打动,你可能会和你的家人,和你的朋友一起分享观看电影自感受,但是一般这个过程可能就二三天。但是如果今天你和你的家人或者是朋友一起做了一次美好的旅行,这种美好的回忆包括你会和家人一起去回忆,分享旅途中美好的见闻和感受,可能和持续一个月,甚至是几个月,甚至是到了老年的时候,你回想起来,仍然是非常美好的事。

其实有的时候,你的旅行并没有一个明确的目的地的,可能有的时候你痛苦了,我想找一个能够排解我忧伤的地方,但是有的时候你很快乐的时候,又想找一个可以释放热情的地方,但是有的时候你不知道要去哪里,这时候人工智能就可以帮助你,因为我们想的人工智能应该非常的懂你,能够了解此时此刻你的情绪和感受,帮你做出最佳的选择,甚至这个选择并不是你感知到的。所以我觉得在这里面,人工智能对于人们出行的帮助,我们是非常期待的。

吉娜·史密斯:非常的感谢袁先生的回答,席先生您是否可以做一下预测?

席伟航:我们可以预见到AI在很多细分的具体的应用领域里会很快的发展起来,比如说旅游,比如说很多咨询的行业,比如说会计做账,审计师做事,很多的领域都会应用到,但是尽管今天在座的都是专家,我在这一方面确实不大专业,我的观点在人类没有了解自己的大脑是如何工作之前,是不可能真正的制造出和人类同样思考的,或者是比人的思考能力更强的AI。

第二点我自己感觉,人类不知道如何控制管理AI之前,真正的AI也不会大规模的应用。

第三点当真正的AI实现以后,大量的人会去做什么,这也是各个国家政府面对的一个非常困难的问题,谢谢。

吉娜·史密斯:这是一个非常耐人寻味的问题,因为我们没有搞清楚这些问题。我觉得我们了解自己肯定是比了解机器更多的,否则的话,我们没有办法更好的了解人类的AI。